La imagen de empresa es uno de los bienes más valiosos que tiene cualquier empresa, y también uno de los que se puede perder con más facilidad, ya sea por un mal servicio de atención al cliente o, como en el caso que vamos a analizar, una mala gestión del control de daños de la empresa.
En estos momentos resulta fácil encontrar información sobre el revuelo causado por la acción legal emprendida por un restaurante en Francia contra una “blogger”.
Un breve resumen de lo ocurrido:
1 – La bloguera Caroline Doudet decidió escribir en su blog una dura crítica sobre el restaurante II Giardiano tras su mala experiencia.
2 – Para controlar los daños contra su imagen de empresa, el restaurante optó por interponer una demanda.
3 – La bloguera ha sido condenada a pagar una indemnización de 2.500€.
¿Daños a la imagen de empresa? Error en el control de daños
Dejando al margen las cuestión sobre la libertad de expresión, quisiéramos llamar la atención sobre el hecho de que la empresa II Giardiano no midió las repercusiones que podía conllevar esta demanda para su imagen de empresa, y especialmente el hecho de ganar la demanda.
Un claro ejemplo de la repercusión negativa se refleja en la reacción del público ante la repercusión de esta condena en la propia página de Google + de Il Giardiano.
El problema es que los daños que Caroline Doudet podía haber causado a la imagen de la empresa II Giardiano con su artículo se han visto multiplicados por la repercusión de ganar esta demanda: no se han controlado los daños.
Proteger la imagen de la empresa, controlar los daños y minimizarlos
Una crítica puede ser algo negativo para nuestra imagen de empresa, pero también supone una oportunidad si aplicamos una buena política de control de daños.
El secreto no es otro que escuchar, aceptar la crítica y atender con esmero y educación:
- Escuchar aquello que nuestros clientes “critican” y aprovechar esta información para mejorar nuestro producto y nuestro servicio.
- Atender al cliente, ofrecerle una solución, una disculpa, información sobre las medidas que se han tomado al respecto e incluso tener un detalle y ofrecerle que regrese y nos ofrezca una segunda oportunidad.
De esta forma no solo solucionamos la “critica”, si no que la imagen de empresa sale beneficiada y fortalecida de cara a otros clientes ya que pueden comprobar el interés que mostramos en atender, escuchar y mejorar.
Todos cometemos errores, una empresa tiene un alto componente humano. Es inevitable que se produzcan, y por tanto que se generen críticas al respecto. Una gestión adecuada de una crisis puede ser favorable.
¿Se encuentra su empresa en una situación similar? Contacte con nosotros, estaremos encantados de asesorarle para mejorar la gestión de la imagen de empresa en las redes sociales y tener una política de control de daños eficaz.
